Совсем не жаль, что зря потратил

Продажа – единственное, что приносит деньги. Остальные бизнес-действия денег только требуют, это знает любой предприниматель. Поэтому во все времена торговля считалась занятием почтенным, ибо в её основе удовлетворение потребностей человека.

Схема честной сделки: ты – мне, я – тебе. Однако в последнее время Интернет пестрит предложениями типа «Как дожать клиента», «Школа агрессивных продаж», «Продай слона». А в компетентные органы летят жалобы от тех, кому слона таки продали. Притом по всей стране один и тот же стон: «Был как в тумане, сам не свой!» Пермь, Ижевск, Новосибирск. Есть подобные случаи и в Оренбуржье. Что же происходит? Почему торговля вместо взаимовыгодного обмена порой превращается в сравнительно честный способ отъёма денег?

 

Зачем мне слон, верните деньги!

История 69-летней оренбурженки Нины Дмитриевны – одна из немногих, закончившихся благополучно: объегоренная пенсионерка добилась возврата своих денег. Однако большинство подобных инцидентов попадает в категорию отказов в возбуждении дела в связи с отсутствием признаков состава преступления.

Напомним сюжет: Нину Дмитриевну по телефону пригласили в якобы медицинский центр на бесплатную диагностику, а там окружили вниманием и стали водить из кабинета в кабинет, ставя ей всё более опасные диагнозы. И когда пенсионерка испугалась чуть не до истерики, её утешили, пообещав вылечить и заодно омолодить.

Нужно было только подписать договор на косметические наборы и оздоровительные процедуры на 122 тысячи рублей, на которые тут же оформили кредит. Оренбурженка всё подписала, а потом спохватилась.

– Была как под гипнозом, – объясняла она в прокуратуре. – Сама я не могла подписать такой договор, ведь у меня пенсии не хватит гасить этот кредит.

По требованию прокуратуры фирма приняла продукцию обратно и вернула пенсионерке деньги, однако, повторюсь, так происходит не всегда. Ну как доказать, что потребитель, дееспособный взрослый человек, в момент покупки был над собой не властен и принуждён к сделке, тем более с помощью гипноза? Юридических рычагов у правоохранителей не хватает.

В Роспотребнадзоре по Оренбургской области подтвердили: обращения граждан по поводу введения в заблуждение с целью вовлечения в дорогостоящие долгосрочные отношения поступают регулярно, однако установить, что сделка была совершена под влиянием заблуждения или обмана можно только в рамках судебного разбирательства.

В 2016 году полицейские в разных районах области провели проверки более 60 подобных случаев, а уголовное дело по статье «Мошенничество» было заведено лишь одно. В остальных не было обнаружено признаков состава преступления.

 

Обманываться рады?

Сложность работы с подобными обращениями в том, что таким агрессивным образом продаются, как правило, те товары, которые по закону не подлежат возврату. Парфюмерно-косметическая продукция как раз входит в этот перечень.

В список так называемых слонов можно включить и медицинские приборы, которые одно время носили по квартирам пенсионеров, выдавая за панацею. Многие приобретали посуду, которая с соседнем магазине оказывалась вдвое дешевле, чем у продавца вразнос по акции со сверхскидкой, и чудо-пылесосы за 200 тысяч рублей. И лишь потом, осознав фиктивность своей выгоды, хватались за голову, причитая, мол, как я позволил обвести себя вокруг пальца! Не иначе меня загипнотизировали.

– Когда я по дороге с работы захожу в магазин за хлебом и кефиром, а в итоге выхожу с полными пакетами покупок, у меня тоже возникает чувство, что ко мне было применено некоторое психологическое воздействие, – рассуждает многодетная мать из Оренбурга Елена Калошина.

– По-моему, в наше время всевозможных маркетинговых ходов невозможно удержаться от импульсивных покупок.

На тренингах продавцов вооружают техниками манипуляции. Маркетинг, мерчендайзинг – это ж целая наука, специалисты годами голову ломают, как повысить продажи. А мы, обыватели, попадаемся, не зря же они зарплату получают.

 

Не поддаваться на провокации

Ольга Калиева, заведующая кафедрой маркетинга, коммерции и рекламы ОГУ, говорит, что не впервые встречается с предвзятым отношением к маркетингу и маркетологам. Здесь действительно студенты изучают такие дисциплины как «стимулирование сбыта», «психотехнологии продажи товаров», «поведение потребителя».

Однако ориентиры сразу задаются не «продать слона», а удовлетворить нужды и потребности индивидуумов и производителей. Обеспечить предложением имеющийся спрос. Если спрос пока не очевиден, его надо угадать. Обороты продажи в последнее время упали, деньги у людей есть, но все их спрятали и замерли в ожидании.

А торговля – двигатель экономики.

Сервис, дизайн упаковки, приветливость продавца, запах в помещении, престижность марки – всё это факторы, влияющие на вероятность покупки.

– Агрессивные продажи – это техники манипулирования потребителем, – говорит Ольга Михайловна. – Как правило, использовать их изначально соглашаются лица, склонные к аферам. Обычно их самих обманывают в фирмах, от которых они работают: заставляют вложиться в товар, оплатить тренинги продаж. Вложенное надо возвращать, вот они и пускаются во все тяжкие. К маркетингу их недобросовестные методы отношения не имеют.

Ольга Михайловна, в силу своей профессии знающая, что в магазинах всё – от цвета стен до размера плитки на полу – ориентировано на стимулирование к покупкам, уверена: каждому из нас по силам оставаться хозяином своим расходам. И лучший способ не поддаваться на провокации – составлять список покупок заранее и жёстко его придерживаться.

Да! Да! Да!

А как быть с агрессивными продажами, которые применяются, когда цена завышена, качество занижено или потребность надумана? Неужели среди продавцов столько квалифицированных гипнотизёров, способных начисто подавить волю любого из нас?

 

Тактика убеждения и побуждения

– Это не гипноз в прямом смысле, но не без элементов внушения и техник нейролингвистического программирования, – поясняет Глеб Нюхалов, психотерапевт Оренбургского областного психотерапевтического центра. – Продавцу нужно продать товар, а помочь сделать это могут навыки разговорных манипуляций. Например, техника «выбор без выбора»: «Мы подпишем договор сейчас или после обсуждения деталей?» То есть покупателя не спрашивают, хочет ли он вообще подписывать договор, а ведут себя так, словно он уже согласился. Вроде бы и предоставляют выбор, но только из вариантов, устраивающих продавца.

Ещё одна распространённая техника «да-да-да»: согласившись с аргументами собеседника несколько раз подряд, человеку потом труднее ответить отказом.

– Вы хотите чувствовать комфорт и безопасность? – Да!

– Вы хотите быть уверены в своём будущем? – Да!

– Вы хотите получить лучшую продукцию? – Да!

– Вам нравится наша продукция? – Да!

– Вы готовы её купить? – Да!

По мнению специалистов, техники манипулирования активно используют не только продавцы, но и сектанты при вербовке новых членов. И это эффективно работает потому, что наша психика устроена так: превалирует автоматическое, стереотипное поведение. Оно экономит время и силы, но мешает оценить последствия нашего выбора.

Если в речи продавца много таких уловок, даже бдительный человек может среагировать на автомате. Тем не менее осмысленный выбор возможен, но только тогда, когда есть возможность и желание анализировать информацию.

 

Комментарий

В точке осознавания

Роман Галимов, психолог, НЛП-практик:

– Судя по тому, как описан случай с Ниной Дмитриевной, это похоже на так называемый цыганский гипноз. Как это работает?

Толпа окружает человека, все что-то говорят, стараются вызвать эмоциональный отклик, один подтолкнёт, другой дотронется. Объектов внимания сразу слишком много, происходит перегрузка каналов восприятия, внимание рассеивается, возникает трансовое состояние. Но даже в состоянии транса очаг осознавания никуда не девается, человек делает только то, на что согласен и что соответствует его ценностям.

Нас подталкивают, но решение всё равно за нами. Условно говоря, того, кто никогда не убивал, ни под каким гипнозом убить не заставишь.

Любое общение – это обмен информацией, вербальными и невербальными сигналами. На вас можно влиять, но и вы можете влиять с тем же успехом. Не бойтесь быть придирчивым и дотошным покупателем. Осознавайте свои цели и умейте сказать «нет», если предложение им не соответствует.

Не торопитесь с ответом, дайте себе время. Проверьте свои ощущения, чувства ближе к истине, чем мысли.

Агрессивные продажи – игра на слабостях, на тяге к дармовщинке, на вере в волшебную таблетку. Как правило, мы сразу чувствуем, что что-то не так, но поддаёмся иллюзии выгоды. А когда понимаем, что дали слабину, включается механизм компенсации – мы снимаем с себя ответственность и начинаем обвинять других.

У пожилых людей, которые нередко становятся объектами таких историй, как правило, дефицит внимания, общения и, как следствие, невысокая осведомлённость.

Более молодое и мобильное население лучше разбирается в косметологических услугах, медприборах и бытовой технике. Адаптивные способности с возрастом снижаются, всё это рождает некоторую неуверенность в себе при контакте с кем-то более напористым и на вид компетентным. Но это не повод верить на слово тому, кого вы не знаете, вместо того чтобы больше опираться на свой опыт.

Если продавец навязчив, сами перехватите инициативу, отвечайте вопросом на вопрос. Попробуйте сломать его шаблон, нарушить его сценарий. Продавцы тоже люди и тоже находятся в стрессе.

Все мы винтики одной системы – рыночной. Важно, какую стратегию мы выбираем – сотрудничества или соперничества. Если видеть в окружающих соперников, которых надо оставить в дураках, а самому урвать побольше, велик риск самому остаться в проигрыше.

Марина Веденеева

 

Цифра

61 обращение

поступило в 2016 году в территориальные органы МВД России по Оренбургской области от граждан по факту приобретения товаров бытового и медицинского назначения с несоответствующей стоимостью либо непригодных для использования, а также с просьбой помочь в возврате денег за указанные товары.