Дайте до лета счастливый билет

Новогодние праздники остались в прошлом. Некоторые оренбуржцы, получив первую январскую зарплату, решили вложиться в летний отдых.

По оценкам экспертов, в январе продажи туров выросли по стране в 5 раз по сравнению с началом прошлого года. Похожая тенденция и в Оренбуржье. Но можно ли так безоглядно доверять турагентствам – большой вопрос.

Тайна мелкого шрифта

Житель Оренбурга Сергей Ни­кифоров за полгода до отпуска решил забронировать тур в Таи­ланд. Обратился в турагентство, посмотрел предложения, выбрал оптимальный вариант и заключил договор. Недельный отдых на двух человек обошёлся в 115 900 рублей. По услуге раннего бронирования клиент сразу заплатил 50 процен­тов от стоимости тура, остальную часть решил рассрочить на после­дующие месяцы.

– Мы уже не первый раз летаем с женой на отдых, причём брони­руем обычно заранее, получается выгоднее, – говорит Сергей. – Но в этот раз всё пошло не так. Неза­долго до поездки нашу квартиру обокрали, забрали ценные вещи и деньги. К этому моменту я уже полностью оплатил тур.

Сергей написал заявление в полицию. Шло разбирательство, и предстоящий отдых отошёл на второй план. На предполагаемый день вылета им назначили встре­чу со следователем. Оренбуржец обратился в турагентство с заяв­лением об отказе от тура и попро­сил вернуть деньги. Ему отдали только половину от уплаченной стоимости тура – 58 тысяч рублей, без платёжных документов.

Знакомый юрист сказал Ники­форовым, что налицо нарушение закона: турагентство обязано вер­нуть не 50, а 75 процентов от уплаченной стоимости путёвки. Сергей вновь направился в офис продаж, написал заявление о предоставле­нии второго экземпляра догово­ра о реализации туристического продукта, взял копии квитанций о приёме денег. Однако добиться правды не удалось. В турагентстве ему ответили, что в приложении к договору указано: если турист отка­жется от тура, то спишут неустойку 15 процентов, именно поэтому ему вернули только половину. Но с этим приложением Никифоровых изначально никто не знакомил, и подписей под ним они не ставили.

Обманутым туристам ничего не оставалось делать, как подать на турагентство в суд. Они направили иск о возврате стоимости туристи­ческого продукта, взыскании неу­стойки, компенсации морального вреда и штрафа. Суд рассмотрел их дело в конце декабря прошлого года, выслушал мнения сторон и пришёл к выводу, что права тури­стов действительно нарушены. При этом часть суммы (11 158 рублей) вернуть обратно не получилось, так как эти расходы понёс туроператор из-за того, что Никифоровы не по­летели. После хождения по мукам они перестали бронировать туры заранее и турфирмы выбирают более тщательно.

– Нужно понимать разницу между турагентством и туропе­ратором, – комментирует юрист Андрей Савченко. – Турагентство – это магазин, который продаёт туристический продукт, а туро­ператор – «завод по производству и упаковке» тура. При этом тур-агентство оставляет себе лишь 8 – 10 процентов, остальная сумма уходит туроператору. Если тот уже оплатил перелёт и отель, то получить обратно деньги очень сложно. Часто туроператор нахо­дится за границей.

Суд удовлетворил иск Ники­форовых частично. Теперь тур-агентство обязано вернуть им неу­стойку, компенсацию морального вреда, штраф за нарушение прав потребителей и судебные расходы.

– Чаще всего такие споры решаются в пользу туристов. В прошлом году в нашем суде рас­сматривалось восемь исков к турфирмам, и только в одном случае в выплатах было отказано, – говорит консультант Централь­ного районного суда Оренбурга Татьяна Макеева.

Как отмечают юристы, турфир­мы в суде выигрывают дело, если текст договора чётко предписывает невозврат денег и если причины отказа от тура неубедительны, не связаны с форс-мажорными обстоя­тельствами. Иногда туристические агентства судятся ради принципа, чтобы остановить поток возвра­тов, поэтому следует готовиться к длительному процессу, который потребует и времени, и денег.

На вкус и цвет

Услугу раннего бронирования предоставляют практически все турагентства Оренбурга и обла­сти. Информации о том, какие из них честно вернут вам деньги в случае невылета, а с кем придёт­ся судиться, попросту нет. Здесь можно опираться только на собственный опыт, советы родных и отзывы в Интернете. Выбор сейчас велик: это и крупные тур-агентства, входящие в международные сети, и мелкие, где в штате числятся один-два сотрудника.

Студентка ОГУ Инна Юруткина не представляет свою жизнь без путешествий. Она уже побывала в Египте, Абхазии, Турции, Греции, Болгарии, Тунисе и других странах. За покупкой тура всегда обращается в фирму, где индивидуальный предприниматель, турагент и ме­неджер – одно и то же лицо.

– Некоторые считают, что мел­кие турагентства ненадёжны. Я так не думаю. Пробовала обращаться в крупные сети – там сразу предлагают готовый тур с конечной стоимостью. В турагентстве, куда я хожу, всё иначе: менеджер подробно объясняет, из чего складывается цена, мне самой можно выбрать подходящий рейс и отель, – говорит Инна. – Я нейтрально отношусь к раннему бронированию, но считаю, что лучше придерживаться золотой середины. Если планирую отдых за границей, то бронирую тур за месяц, если же хочу поездить по стране – покупаю билеты за две недели. Не вижу смысла брать путёвки задолго до отдыха, потому что с приближе­нием даты отлёта туры всё равно де­шевеют. Чтобы не понести убытки, турагентства стараются распродать все оставшиеся места со скидками.

Иначе планирует свой от­дых семья Нефёдовых. Инженер Юрий и педагог Светлана до­веряют только крупным тури­стическим сетям и бронируют путёвки за полгода, в январе-феврале.

– Крупные международные туроператоры гораздо надёжнее, чем мелкие конторки, которые могут разориться в любой мо­мент. Все документы и чеки нам предоставляют, на всякий случай берём дополнительную страховку, – говорит Юрий. – Раннее брони­рование – отличная услуга, и у неё одни лишь плюсы. Во-первых, деньги можно сразу вложить в отдых, пока они не разошлись на другие нужды. Вторая причина ещё более весомая – так дешевле. Приведу простые примеры. В прошлом году мы зимой заказали тур на сентябрь в Турцию. Вышло 62 тысячи рублей на двух человек за неделю. Друзья, которые бро­нировали в мае этот же отель на этот же период, отдали 89 тысяч рублей. А в августе цена на тур для двоих превысила 100 тысяч рублей! Как говорится, почув­ствуйте разницу.

Ещё одна выгода, которую отмечает оренбуржец, – это рас­срочка стоимости: сначала нуж­но внести лишь 30 процентов от суммы. Всю остальную часть можно «раскидать» по месяцам, но с условием, что за две недели до перелёта оплата должна быть стопроцентной.

Четыре звезды дороже пяти

В туристическом агентстве на улице Новой областного центра в очереди к оператору человек десять. Кто-то уже знает, куда по­летит этим летом и за сколько, дру­гие же пришли за консультацией.

Менеджер показывает на экране компьютера наиболее популярные и комфортные отели в Турции. Условий выбора много: звёздность отеля, близость к морю, наличие пляжа определённого вида (песчаного или галечного), а также прочие услуги, начиная от вайфая и заканчивая возможностью взять авто напрокат. Естественно, всё отражается на цене.

К примеру, если оренбуржец захочет провести неделю в турецкой Алании в авгу­сте этого года, он сейчас заплатит 30 тысяч рублей. Это минимальная цена, которую придётся выложить за трёхзвёздочный отель. При этом отдых в пятизвёздочных отелях с системой «всё включено» обой­дётся в сумму от 40 до 100 тысяч рублей с человека.

– Вы не смотрите на звёздность, – предупреждает менеджер. – Иногда «четыре звезды» дороже «пяти». Всё зависит от условий. Конечно, раннее бронирование распростра­няется и на все другие туры: плати и лети хоть в Доминикану, хоть в Танзанию. Но оренбуржцам «берег турецкий» всё-таки ближе. Сел на самолёт в Оренбургском аэропор­ту – и через три с половиной часа уже в Турции. В горячий сезон борт из Оренбурга туда летает по три-четыре раза в сутки.

Как рассказала оператор, в этом году туры раскупают очень активно. Возможно, сказался опыт про­шлого года, когда цена на турецкий отдых летом сильно возросла. К тому же, многие отели были просто переполнены, и оставалось мало вариантов для выбора.

– Здесь всё как в бронирова­нии мест на концерт. Зайдёшь на сайт за полгода до выступления звезды – почти все места сво­бодные, выбирай не хочу. За две недели до заветного дня остаются только места на последних рядах, – говорит руководитель турагент­ства из Оренбурга Лидия Гетман. – Раньше были случаи, что летом или осенью курс доллара или евро падал по сравнению с январём – тогда те, кто бронировал заранее, выгоды не получали. Сейчас к концу года курс растёт, поэтому туристы выигрывают на ранней покупке тура.

В Китай – ни ногой

Турагенты говорят, что ранним бронированием в основном пользуются те, кто летает за границу не в первый раз. Такие туристы уверены: лучше прийти в агент­ство в январе, купить тур на пол­года вперёд и спать спокойно. Но никто не думает о том, что за это время в мире может произойти всё, что угодно.

Многие помнят туристический коллапс пятилетней давности. Тогда, в ноябре 2015-го, над Синаем потерпел крушение самолёт, летевший из Шарм-эль-Шейха в Санкт-Петербург. Неко­торое время спустя ФСБ признала эту катастрофу терактом, аэро­порты Египта были объявлены небезопасными и перелёты в эту страну из России прекратились. Оренбургские туристы, заранее забронировавшие отдых в Египте, тщетно пытались вернуть деньги за тур. Большинство турфирм предлагали единственный вари­ант: обменять египетскую путёвку на отдых в другой стране.

В этом году похожая исто­рия происходит с отдыхом в Ки­тае. В связи с распространением там коронавируса Ростуризм с 24 января запретил продажу ту­ров. Теперь все, кто загодя брони­ровал туры в восточную страну, туда не полетят. В России таких туристов 32 тысячи, туры уже куплены вплоть до конца июня.

– Конечно, отдых в Китае не так популярен, как в Турции, но всё же многие оренбуржцы облю­бовали китайские курорты. Осо­бенным спросом пользуются туры на остров Хайнань – в первую оче­редь из-за доступной цены. Мно­гие наши клиенты бронируют от­дых там заранее. Непонятно, кто и как теперь будет возвращать лю­дям деньги, ведь перелёты и отели уже оплачены. Скорее всего, туроператоры предложат им аль­тернативные направления отды­ха, – комментирует руководитель оренбургского турагентства Юлия Шатилова.

Оренбургским туристам, у ко­торых сорвался отдых, не поможет вернуть расходы и страховка от невылета. Обычно её предлагают дополнительно оформить при раннем бронировании тура.

– Такая страховка стоит не­дорого, примерно 1500 – 2000 рублей, но лично я не советовал бы её покупать. Вы просто выбра­сываете деньги на ветер, – считает юрист Борис Плотников. – По ней вам никто не вернёт стоимость тура в тот же Китай. Эта страховка действует при смерти близкого родственника, вызове в суд, при­зыве в армию и отказе в визе. При этом если вы едете всей семьёй, а умирает родственник с вашей стороны, то ваша вторая половина и ребёнок не имеют отношения к страховому случаю.

Туристу, который заранее купил тур, но не смог полететь, туроператор может возвратить только часть потраченных де­нег, да и то не всегда. Здесь учитываются два фактора: на­сколько уважительна причина невылета и за какой срок до отправления клиент пришёл за компенсацией.

Броня крепка?

В туристическом бизнесе, как и в любом другом, работает из­вестный закон рынка: высокий спрос – высокая цена, низкий спрос – низкая цена. Зима счи­тается «низким» сезоном: после новогоднего бума туристический рынок замирает. В этой ситуа­ции от раннего бронирования выигрывают все. Отельеры ничего не теряют: в убыток они работать не будут, ведь впереди «высокий» сезон, за который они неплохо зара­ботают. Туроператор тоже доволен, у него ещё в период «низкого» се­зона есть возможность заработать и быть уверенным в своём доходе. Турист же получает свою скидку.

Это в теории. А что же на практике? Когда у российских туристов впервые появилась возможность заранее брониро­вать туры, многие отнеслись к новой услуге с недоверием. За последующие годы тоже мало что изменилось: по-прежнему не все привыкли заглядывать далеко вперёд. Жить настоящим – это у нас в крови. Можно добавить экономическую неустой­чивость, падение доходов – едва ли найдётся человек, который готов рискнуть круглой суммой, пусть даже ради дальнейшего райского наслаждения. Но в то же время, кто не рискует – тот не пьёт… коктейли на морском берегу.

В Оренбургской области работают 8 туроператоров, включённых в Единый федеральный реестр. Также зарегистрированы 154 турагентства. Большинство из них находятся в Оренбурге и Орске.

Раннее бронирование – услуга по покупке тура задолго до предполагаемого отпуска (минимум за 21 день). Проходит в несколько этапов. Например, на летние туры в декабре-январе отели предоставляют хорошие скидки, в феврале скидки уже поменьше, в марте, на заключительном этапе, скидки минимальные.

С начала года сотрудники регионального Роспотребнадзора проверили в аэропорту Оренбурга 9 международных рейсов – это около 1600 человек. Пассажиров и экипаж осматривали визуально и тепловизором, измеряли температуру тела. Опасной инфекции – коронавируса – не выявлено. В случае подозрений на заражение в областной инфекционной больнице займутся обследованием людей с симптомами. Их анализы отправят на дополнительное обследование в главную лабораторию Роспотребнадзора страны – в Новосибирск.

При отказе от тура:

– ЗА МЕСЯЦ И БОЛЕЕ – вам обязаны вернуть всю стоимость путёвки,

за вычетом небольшого штрафа;

– ЗА 30 – 22 ДНЯ ДО ВЫЛЕТА – 90 процентов от стоимости;

– ЗА 8 – 14 ДНЕЙ – 50 процентов;

– ЗА 2 – 4 ДНЯ – 25 процентов;

– В ДЕНЬ ВЫЛЕТА – вам не вернут ничего.

Данные могут различаться у разных туроператоров.

Прямая речь

Елена Шестакова, заведующий кафедрой управления персоналом, сервиса и туризма ОГУ, доктор экономических наук:

– Раннее бронирование помогает туроперато­рам поддерживать баланс спроса и предложения и избегать демпинга – одной из главных проблем в современном российском туризме. Благодаря этой услуге туроператоры имеют неплохой доход, а туристы получают выгодные цены. В Европе раннее бронирование очень популярно: там более 80 процентов туров продаётся заранее. В России интерес к услуге возрос в последние два-три года.

Бронировать заранее очень удобно, особенно если летите с детьми. За пару недель до вылета крайне сложно найти отель, где есть подходящий номер на семью из пяти человек. Как говорится, испытано на себе.

Екатерина Степанова, заместитель начальника управления по туризму Мини­стерства физической культуры и спорта Оренбургской области:

– Раннее бронирование – услуга неоднознач­ная. В прошлом году по стране прокатилась вол­на банкротств туроператоров, и туристы были вынуждены ночевать в аэропортах, потому что фирма не оплатила обратный перелёт на родину. Много случаев, когда турист заранее бронировал путёвку, а потом выяснялось, что фирмы, куда он обращался, уже не существует. Сейчас Ростуризм работает над тем, чтобы создать единый реестр добросовестных турагентств. Пока остаётся надеять­ся только на себя, внимательно читать каждую строчку в договоре с турагентством и обязательно то, что написано мелким шрифтом. Если что-то смущает, лучше пойти в другую фирму.