«Бережливая поликлиника»: полчаса на сдачу крови, два часа на диспансеризацию

Полчаса на сдачу крови, два часа на диспансеризацию – это вполне возможно, если грамотно оптимизировать процесс работы с пациентами. В этом уверены специалисты госкорпорации «Росатом», которые совместно с Минздравом РФ внедряют в российских городах проект «Бережливая поликлиника».

Наладив у себя культуру бережливого производства и систему непрерывного улучшения всех процессов, госкорпорация «Росатом» распространяет наработки в первичное звено медицинской сферы.

Очередь дошла до Оренбургской области. На этой неделе в Оренбурге закончились занятия для регистраторов десяти поликлиник региона. Психологический тренинг в здании областного перинатального центра провёл московский бизнес-тренер Юрий Паршин из учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед». Этот раздел работы направлен на умелое разрешение конфликтных ситуаций возле стойки регистратуры.

Есть случаи, когда обиженными чувствуют себя больные люди и когда стресс испытывают медицинские регистраторы. По словам одной из участниц тренинга Айсылу Ибрагимовой из поликлиники № 2 оренбургской больницы имени Пирогова, однажды дело дошло до того, что её обвинили в умышленном удерживании документа:

– Молодой человек утверждал, что я забрала у него СНИЛС и не хочу отдавать. Вызвал в поликлинику своего отца, мать. Все трое набросились на меня. Защиту пришлось искать у заведующей. Оказывается, СНИЛС всё время был у пациента. Когда это выяснилось, он и его родители даже не извинились.

На тренингах отрабатывались ситуации, в которых пациент прав, а регистратор не сразу разрешает проблему. По словам Юрия Паршина, чтобы исключить такое, необходимо обучать регистратора не только самостоятельно отвечать на вопросы, но и там, где нужно, оперативно связываться с доктором:

– Один из действенных методов разрешения конфликта в очереди – отвести разгневанного пациента в отдельный кабинет и там спокойно поговорить с ним и, самое главное, решить его вопрос. Таким образом, он не будет заводить рядом стоящих людей и отвлекать медработников от выполнения своих обязанностей.

В лечебных учреждениях уже можно увидеть первые плоды проекта «Бережливая поликлиника». Пока ещё много неувязок. Бывает, что человек записывается через кол-центр, а в регистратуру эти сведения не попадают. Или при острой боли в суставе больному предлагают запись к терапевту через две недели и на его справедливое возмущение не обращают внимания. До сих пор даже в городских поликлиниках нет отдельных узких специалистов, искать которых приходится самому пациенту.

– Мы должны прийти к двухчасовому прохождению диспансеризации в один день: пациент сдаст анализы и пройдёт всех специалистов, – подчеркнула Галина Зольникова, министр здравоохранения области. – Для ускорения процесса будут выдаваться своеобразные навигаторы с указанием кабинетов. Все регистратуры сейчас оборудуются как открытые для обращения людей площадки. Окошек, куда, как в конуру, просовывается голова пациента для выяснения своего вопроса, быть не должно. Вводятся кол-центры, которые никак не связаны с поликлиниками, что разгружает работу регистраторов. Карточки по электронной записи готовятся заранее, что тоже является признаком «бережливого производства».