Сердце подстанции

В оренбургской службе скорой помощи вместо медицинских сестёр на телефонных линиях теперь работают фельдшеры. Такой специалист точнее интерпретирует жалобу пациента и направит наиболее подходящую бригаду: фельдшерскую, врачебную, неврологическую, психиатрическую или педиатрическую. Чтобы показать эту работу изнутри, станция скорой медицинской помощи Оренбурга пустила нас в святая святых – диспетчерскую.

 

Ждите врача

«Скорая? Миленькие, приезжайте скорее, сыну плохо, 4 года ему, температура не падает весь день, а тут вдруг стал весь бледный», – чувствовалось, что молодая мама старалась держать себя в руках. Вместе с диспетчером с 40-летним опытом работы Татьяной Поздняковой мы принимаем вызов. Первый для меня в этой ночной смене. И сразу такой тревожный. Ведь я тоже мать 4-летнего сына и, можно сказать, на себе прочувствовала боль незнакомой женщины. После нескольких вопросов сотрудника скорой позвонившая слышит облегчающее: «Ждите врача».

Вопросы диспетчеры задают всегда в строгой последовательности: адрес, номер телефона, что случилось, фамилия. В данном случае вопрос «Что случилось?» был пропущен, так как мать подробно рассказала жалобу в самом начале. Спрашивать в первую очередь адрес диспетчер должен по той причине, что у звонящего может отключиться сознание. Бригада в любом случае поедет по указанному адресу, даже не зная подробностей.

«Скорая, 69-я, слушаю вас», – моя напарница, называя свой порядковый номер, принимает следующий вызов, поступивший уже через несколько секунд после первого. Опять ребёнок. Приступ бронхиальной астмы. «Прекратите панику! Я никак не разберу ваш адрес! Диктуйте громче!» – приходится повышать голос Татьяне Николаевне. В конце концов улица, номер дома и квартира уточнены, бригада педиатров отправлена.

То, что говорят пациенты, я слышу, даже просто сидя рядом с диспетчером. Настолько громко доносятся голоса с другого конца провода. Но один вызов был совсем тихим. Татьяна Николаевна даже сделала коллегам жест: потише! Звонила женщина преклонного возраста, говорила очень медленно, с тяжёлой одышкой. Задача диспетчера – максимально вслушаться в каждое слово, вытянуть из пациентки хотя бы адрес и телефон. Вместо минуты, которую диспетчер обычно тратит на расспрос, сейчас ушло три. Врачебная бригада выехала на вызов.

 

Жалобы

Крик следующего позвонившего был слышен не только мне, но и  диспетчерам рядом. «Что за врача вы к нам прислали?! Не улыбнулся! Отвечал не на каждый наш вопрос. Моей маме 62 года, между прочим. У неё сильные боли в животе, ваш доктор, конечно, помощь оказал. Но разве можно с таким каменным лицом приходить к пациентам? Наверное, был недоволен тем, что его ночью разбудили?» Ответа звонивший не потребовал, видно, нужно было выпустить пар. Следующий вызов не слаще: «Да, у меня была высоченная температура, и укол вашего врача помог. Но почему он не расписал мне дальнейшее лечение ОРВИ? У меня горло болит, нос заложен, кашель. Он посоветовал обратиться к участковому врачу завтра. Но я хотела сразу и про лечение узнать!»

Мой диспетчер удивительно спокойна. В первом случае ответила: «Вашу жалобу приняли, с доктором поговорим». Второму жалующемуся объяснила, что в обязанности сотрудника скорой входит оказание экстренной помощи, расписывать лечение болезни он не должен.

Ну и выдержка у Татьяны Николаевны! Поборов смущение, спрашиваю её шёпотом: «На вас кричат, а вы ни одной эмоцией не показали своё возмущение. Неужели не хотелось сказать что-то в ответ, особенно, когда жалоба несправедливая?» Диспетчер Позднякова посмотрела мне в глаза и почему-то перевела на другую тему. Мы друг друга поняли: ой как иногда хочется!

 

…но с чутким сердцем

Одно дело, когда жалоба на сотрудников справедливая. И совсем другое – откровенное хамство. Оно кого хочешь выведет из себя. Но оставаться спокойным, не принимать всё близко к сердцу диспетчеру просто необходимо. Этому их учит заведующая оперативным отделом станции Наталья Жихарева. Вместе с подчинёнными она разбирает все конфликтные и другие проблемные ситуации, прослушивает вместе с сотрудниками разговоры (вызовы записываются и хранятся несколько лет), делает выводы. Идеального диспетчера можно назвать человеком с холодной головой, но чутким сердцем. На оренбургской станции к этому стремятся.

Заведующая рассказывает о структуре своего отдела. Вот диспетчеры, их шестеро. К ним по очереди, а иногда и всем шестерым одновременно, поступают все звонки из Оренбурга. Диспетчеры заполняют электронные карты пациента, в которых как раз и прописываются адрес, телефон, причина вызова, фамилия. Дальше вызовы распределяются по подстанциям (их 6 в разных районах города). Диспетчер подстанции на мониторе компьютера видит ближайшую к пациенту свободную машину и направляет её по рации. Всё это происходит в течение двух минут. А время на доезд, в зависимости от причины, составляет от нескольких минут до двух часов. Но оренбургская скорая гордится оперативностью: 96 процентов бригад доезжают до пациента меньше чем за двадцать минут. Эти цифры могут привести не в каждом регионе страны. Но в период всплеска вирусных инфекций количество вызовов увеличивается в полтора раза. Соответственно, и на доезд тратится немного больше времени.

 

150 поводов вызова

В ту ночь, такую обычную для станции и такую необычную для меня, в диспетчерской не было и двух минут тишины. Чаще всего вызовы принимают одновременно два-три диспетчера. Чего я только не наслушалась! Избиение молодых людей в автосервисе, травмы в ДТП, задыхающийся новорождённый, запредельное артериальное давление, обморок, высокая температура у пожилого человека, непрекращающаяся рвота у младенца… Кстати, с диспетчерами обязательно дежурит старший врач. Он рассматривает все тяжёлые случаи в онлайн-режиме, например, читает кардиограмму, которую присылает фельдшер прямо с вызова. Или подскажет фельдшеру по телефону, куда везти ребёнка с жалобами на живот – в инфекционную больницу или в хирургию.

Поводов для вызова скорой помощи существует около 150, и все они внесены в компьютер. Если вписать один из них, например, «высокое давление», «травма конечности», «инородный предмет в дыхательных путях ребёнка», программа автоматически определит срочность вызова. Первоочерёдность у пациента, состояние которого на грани жизни и смерти. Седьмая срочность – когда можно подождать.

Бывают вызовы, которые диспетчеры обсуждают всё дежурство. Например, пациент с угрожающим диагнозом отказывается от госпитализации. Как и положено, бригада выезжает к нему повторно. И уже тогда, не почувствовав облегчения дома, пациент соглашается ехать в больницу. Диспетчеры считают это своей маленькой победой. Уговорили лечиться! Пациент будет жить.

Татьяна Шаповаленко

 

Важно!

При звонке в службу «03» будьте готовы, что вас спросят:

1.  Адрес. Если есть особенности, озвучьте их (не работает домофон, проезд только с правого торца дома, ваше расположение в дачном массиве и так далее).

2. Телефон.

3.  Что случилось (не описывайте болезнь долго, а говорите чётко причину вызова, отвечая на вопросы диспетчера).

4.  Фамилию, имя пострадавшего и кто вы ему.

 

К приезду скорой приготовьте:

паспорт, полис ОМС, СНИЛС

 

Вызовы делятся

Скорая обязана приехать в 20-минутный период времени при:

– ДТП

– болях в груди

– аритмии

– если человек задыхается или без сознания

– при судорогах

– падении с высоты

– в случае родов и прочее.

 

Скорая имеет право приехать на вызов в течение двух часов при:

– повышенной температуре

– повышенном давлении

– боли в ухе

– боли в суставах

– болевом синдроме у онкологических больных и прочее.